10月15日，上海黄浦报道：12345市民服务热线开通至今，迎来第十年。从一开始的跬步前行到后来的绵延千里，这十年是热线体制改革、机制创新、不断开拓进取、逐步发展壮大的十年。

 

    在区委、区政府的坚强领导和关心下，黄浦热线坚守本业、守望初心、步伐坚韧，聚焦市民群众急难愁盼问题，努力当好人民群众的“代言人”“传声筒”，不断筑牢党委政府与人民群众之间的“连心桥”。

 

    不遗余力，居民诉求始终放“心头”。十年来，热线工单从最初每日两、三件增长至日均300余件，工单量的增长并不能改变黄浦热线服务宗旨和初心。

 

    十年里，黄浦热线始终将居民诉求放在心上、办在实处，坚持竭尽办、解民忧、增民利，把实事办到居民心坎上。

 

    今年4月中旬，五里桥街道收到一位病人有自残倾向的紧急工单。居委干部联合社区民警立即上门核实并进行紧急处置，第一时间陪同该患者前往医院就医配药、稳定病情，竭力做好家属安抚工作，为患者家属排忧解难。虽然当时正处疫情期间，但紧急诉求及时响应、快速处理、有效回复，受帮助居民由衷感叹热线不仅仅是“连心桥”，更是“生命线”。

 

    又如，区市场监管局收到市民投诉世博园区（苗江路）开设了一家废品回收站，存在防疫安全隐患，要求管理部门尽快取缔。经实地查勘后，区市场监管部门主动作为、管执联动，调取相关证照，出具《责令改正通知书》，一系列快速的处置获得市民一致好评。

 

    这样的事例，还有很多。十年间，“为民服务”没有终点，群众的诉求，永远放在“心坎”上，尽全力化解、倾真情解决，迎难而上、高效行动，全力解决好居民群众的急难愁盼问题。

开拓创新，为民服务力求精准高效。为解决热线工单问题诉求理解难、权责复杂派单难、办理处置难的问题，十年来，黄浦热线积极运用信息化手段，构建热线智能化应用平台。

 

    以法规政策库、优秀案例库、业务规则库形成智能派单系统，为基层处置提供既往优秀案例作为参考依据与办理模板，确保热线办理察觉民意更迅速、突出重点更精准、赋能基层更有效。目前，黄浦智能派单准确率已达到95%以上，并在旧改征收、违法建筑等诉求类型实现全自动派单。

 

    同时，依托“一网统管”管理体系，优化完善区、街、站的协同联动、闭环处置新模式，全面融合原网格、城管、派出所、绿化市容、房办、楼宇社委会等工作力量、落实多格合一管理，形成执法队伍力量及处置力量不断下沉入站、实体化运作，实现五级闭环治理、赋能基层一线实战，进一步提高热线处置效率，及时有效化解居民矛盾。

 

    蔡先生和魏先生是老邻居，但在蔡先生拨打热线反映魏先生家的“违法搭建”致使其房屋漏水更加严重、影响正常生活后，两家人瞬间剑拔弩张。瑞金二路街道第二城运工作站牵头督办，街坊长主动上门探访慰问，并耐心听取魏先生的真实想法和内心苦衷，同时针对漏水问题详细排查勘验、综合分析，通过公房修缮及美丽楼道的为民办实事，制定全新修缮方案，解决漏水问题。第二城运工作站做好跟踪查验，并对因漏水而导致发霉的墙面进行除霉和粉刷，几十年的老邻居化干戈为玉帛，解开了心中的“冰坨”。

 

    市民至上，热线人始终倾心服务。十年来，围绕“创一流管理、树一流服务、争一流业绩”的目标，黄浦热线始终秉持“市民至上、倾心服务”的理念，不断强化队伍建设，深化为民情怀，形成了以青年员工为主力的优秀团队。

 

    十年间，涌现了一大批优秀热线办理人员，他们中有些人已经投身到其它岗位继续发光发热，更多的则陪伴着热线一起成长。

 

    姚虹，作为黄浦区12345市民服务热线发展的亲历者、见证人，十年来始终兢兢业业，不畏艰难、不惧压力，带领着团队不断攻坚克难、勇创佳绩。在加强自身业务能力的同时，通过“学法规、学案例、学标准”互动交流会，不断提升团体业务水平。为实现精准派单，研读大量法律法规及政策法规，厘清各部门职责规范，制订《热线工单派单规则》，优化派单机制。牵头参与综合协调疑难事项，推动市民诉求实际解决，切实提高市民满意度。作为一名普通热线人，她始终要求自己做到不忘初心、牢记使命，将热线工作及老百姓放在第一位。如她所言：“热线工作看似不起眼，却是利国利民的民生工程，是老百姓与政府之间的桥梁，守好这座桥，我们义不容辞。” 

 

    王锦，是卢湾房屋维修应急管理中心12345热线组组长，曾获得上海市五一劳动奖状、上海市住宅建设实事立功竞赛先进集体、黄浦区青年文明号、黄浦区工人先锋号等荣誉称号。自从事热线工作以来，她始终把服务百姓的职责铭记在心，始终把群众的“小事、杂事、烦事”装在心底、付诸行动。依托集团信息化指挥平台，结合区城运中心提供的风险隐患报告，带领团队对热线诉求类型进行分析研判，精准掌握哪些物业管理问题是居民经常来电的、哪些问题是随着季节变化而产生的，指导小区经理、修缮人员提前介入、消除隐患，对重点区域落实经常性巡视、规范性保养，用心聆听居民意见，提供精细服务，不断提升市民满意度、获得感。初心如磐践使命、砥砺奋进启新程。未来，黄浦热线将继续对标先进，不断提升12345热线智能预警、应急处置、决策辅助等功能，持续做好受理市民咨询、求助、投诉、建议等工作，以更高的政治责任感、使命感，全力做好政府服务“一网通办”、城市运行“一网统管”与党委政府服务的“总客服”，深入践行人民城市理念，让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感。